Zaufanie jest podstawą budowania sukcesu w biznesie
„Zaufanie skraca czas i obniża koszty.
Brak zaufania wydłuża czas i podnosi koszty’.
Stephen M.R. Covey
Zaufanie zwiększa wiarę w to, że druga strona zrobi, co zostało ustalone.
W głębi serca mamy takie poczucie, że zaufanie jest ważną podstawą budowania każdego biznesu.
Co jednak mówi na temat zaufania nauka?
Czy potrafimy wyjaśnić co powoduje, że ludzie ufają sobie lub nie?
Czy potrafimy świadomie pracować nad budowaniem zaufania, a jeśli tak – to po co mielibyśmy to robić?
Ekonomia i zaufanie
Doktor ekonomii Paul Zak od wielu lat analizuje korzyści wynikające z wiarygodności. Z badań, które opublikował w 2000 roku, jasno wynika, że kraje z wyższym odsetkiem ludzi wiarygodnych – prosperują lepiej. W takich krajach dokonuje się więcej transakcji ekonomicznych, co w rezultacie przyczynia się do ich wzrostu gospodarczego i zmniejszania poziomu biedy.
Budowanie i utrzymywanie kultury zaufania prowadzi do lepszych wyników
Dr Paul Zak od lat zajmuje się badaniami kultur różnych organizacji. Wynika z nich, że w firmach świadomie budujących i utrzymujących kulturę zaufania pracownicy deklarują:
- o 70% mniejszy stres
- o 28% wyższą energię
- o 26% więcej radości z wykonywania pracy
- o 70% więcej satysfakcji z pracy.
Ponadto w takich firmach obserwuje się:
- o 19% wyższą produktywność
- o 22% wyższą innowacyjność oraz umiejętność rozwiązywania problemów
- o 69% wyższy współczynnik retencji pracowników
niż w firmach, w których nie buduje się w sposób świadomy kultury zaufania.
Pracownicy firm, które dbają o umacnianie kultury zaufania wykazują znacznie więcej energii i dzięki temu osiągają lepsze wyniki. W takich firmach ludzie dostrzegają znacznie więcej sensu w swojej pracy i bardziej cieszą się z jej wykonywania.
Firmy, w których buduje się kulturę zaufania w rezultacie tego uzyskują lepsze rezultaty finansowe.
Zdaniem Dr. Paula J. Zaka potęga zaufania polega na tym, że „zaufanie przepływa z pracowników firmy na jej Klientów”. Firmy cieszące się zaufaniem – przyciągają do siebie i zatrzymują większą ilość Klientów i w rezultacie tego zarabiają więcej pieniędzy.
Neuroekonomia – cóż to jest takiego?
Dr Paul Zak jest obecnie nazywany twórcą nowej dziedziny nauki – neuroekonomii. Pojęcie to powstało w wyniku prowadzonych przez niego eksperymentów, w których analizował zachowanie i jednocześnie badał krew u osób, które brały w nich udział. Interesowało go, co powoduje, że obcy sobie ludzie ufają sobie nawzajem lub też nie. Czy ma to jakieś biologiczne uzasadnienie? Podczas prowadzonych przez ponad 13 lat badań odkrył, że wzrost zaufania pomiędzy ludźmi jest ściśle powiązany z pojawianie się oksytocyny w ich krwi.
Moralna Molekuła
Czym jest ta ulotna substancja? Oksytocyna nazywana jest często hormonem miłości. Oksytocyna to prosta, pradawna cząsteczka, która produkowana jest jedynie w mózgu ssaków, a następnie wydzielana do ich krwi. Substancja ta powoduje, że matki ssaków troszczą się w szczególny sposób o swoje potomstwo. To oksytocyna sprawia, że niektóre gatunki ssaków tolerują współlokatorów. Wiemy też, że oksytocyna ułatwia kobietom poród, karmienie piersią i wpływa na związki emocjonalne: pomiędzy matką i dzieckiem, a także pomiędzy rodzicami. Oksytocyna jest też wydzielana u obydwu płci podczas uprawiania seksu. Substancja ta wyzwala potrzebę bliskości oraz powoduje silne przywiązanie. Oksytocyna jest substancją bardzo ulotną, która jest obecna w naszej krwi przez bardzo krótki czas od momentu jej wytworzenia – zaledwie przez 3 minuty. Poziom oksytocyny we krwi człowieka zwykle jest bliski zeru. Oksytocyna wydzielana jest przez nasze mózgi pod wpływem niektórych bodźców.
Dr Paul J. Zak opisał prowadzone przez siebie eksperymenty w swojej książce “The Moral Molecule” („Molekuła Moralności”).
Jak prowadzone były te eksperymenty?
Pierwszy z tych eksperymentów polegał na tym, że każdy z ochotników otrzymywał na początku 10 dolarów. Następnie sadzano ochotników przy komputerach w taki sposób, że nie widzieli się nawzajem i nie mogli ze sobą rozmawiać. Wszyscy otrzymywali wiadomość o następującej treści:
„Czy chcesz przekazać komuś w tym laboratorium część z 10 dolarów, które zarobiłeś za samo przyjście tutaj? Każda suma, jaką oddasz innej osobie zostanie potrojona na koncie tej osoby. Możesz to zrobić tylko raz. Nie możesz zobaczyć tej osoby, ani z nią porozmawiać.”
Jeśli ktoś otrzymywał pieniądze otrzymywał też wiadomość, że osoba o jakimś wskazanym przez komputer numerze wysłała mu określoną sumę. W tym momencie osoba, która otrzymała pieniądze, otrzymywała pytanie czy chce całą tę sumę zatrzymać dla siebie, czy też może chce przekazać jakąś kwotę swojemu darczyńcy. Przekaz od pierwszej osoby do drugiej twórcy eksperymentu nazwali miarą zaufania, a przekaz drugiej do pierwszej traktowano jako miarę wiarygodności.
Reguła wzajemności
Wyniki tych badań okazały się bardzo ciekawe – 90% osób podejmujących pierwszą decyzję wysłało innym uczestnikom jakieś pieniądze, a spośród tych, którzy je otrzymali 95% osób odesłało otrzymane pieniądze osobie, która je im przysłała. W tym samym czasie przeprowadzano badania krwi uczestników tego eksperymentu. Badania te wykazały, że czym więcej pieniędzy ktoś otrzymywał, tym więcej oksytocyny pojawiało się w jego krwi. W kolejnej fazie eksperymentu zaobserwowano także, że im więcej oksytocyny miała obdarowana osoba we krwi tym więcej z otrzymanych pieniędzy oddawała z powrotem.
Biologia wiarygodności
Dr Zak nazwał zaobserwowane zjawisko „biologią wiarygodności”.
W drugim etapie prowadzonego eksperymentu zaczęto podawać uczestnikom oksytocynę za pomocą inhalatora. W wyniku tego działania podwoiła się liczba ludzi, którzy wszystkie swoje pieniądze przekazali nieznajomym.
Dr Paul Zak na tym etapie swoich badań nazwał oksytocynę cząsteczką zaufania. Kolejne eksperymenty, podczas których wprowadzano oksytocynę do organizmów uczestników, zwiększyły hojność w przekazywaniu sobie nawzajem pieniędzy o 80%, a datki na cele charytatywne wzrosły o 50%. Ilekroć w realizowanych eksperymentach w jakikolwiek sposób zwiększano we krwi badanych osób poziom oksytocyny – ludzie chętnie otwierali portfele i dzielili się pieniędzmi z innymi.
Moralność od wieków jest częścią ludzkiej natury
Zaobserwowano również, że kiedy zwiększa się poziom oksytocyny we krwi ochotników zwiększa się również ich empatia. To właśnie empatia sprawia, że czujemy więź z innymi ludźmi, chętnie im pomagamy i to ona czyni nas istotami moralnymi.
Dr Zak uznaje, że nie jest to ani nowe, ani zaskakujące odkrycie, gdyż już w 1759 roku Adam Smith w swojej książce „Teoria Uczuć Moralnych” przekonywał czytelników, że moralność jest częścią naszej natury. Jesteśmy istotami społecznymi i odczuwamy emocje innych. Jeśli zadajemy komuś ból – sami go również w jakiś sposób odczuwamy, więc zwykle próbujemy tego unikać.
Czy jednak zawsze tak jest?
Niestety nie zawsze. Eksperymenty, w których Dr Paul Zak przebadał tysiące osób wykazały, że mózgi ok. 5% ludzi nigdy nie wydzielają oksytocyny – żadne bodźce tego u nich nie powodują.
Tego typu osoby wykazują wiele cech typowych dla psychopatów. Przyczynę tego upatruje się w niewłaściwym wychowaniu. Również duży stres, czy też wykorzystywanie seksualne mogą spowodować zanik możliwości wytwarzania oksytocyny.
Co jeszcze blokuje wytwarzanie oksytocyny?
Wytwarzanie oksytocyny można też zablokować u ludzi w inny sposób: poprzez podawanie im testosteronu. Kiedy zamiast oksytocyny podawano ochotnikom testosteron – stawali się samolubni i zmniejszała się ich hojność. Ciekawe w tych eksperymentach było to, że mężczyźni z wysokim testosteronem chętniej używali podczas eksperymentów własnych pieniędzy, aby karać innych za samolubstwo. Podsumowując: oksytocyna zbliża nas do innych ludzi, łączy nas z nimi i sprawia, że odczuwamy to, co czują inni. Ludzie z wyższym poziomem testosteronu (mężczyźni mają 10 razy więcej testosteronu niż kobiety) są bardziej wymagający, samolubni i próbują ukarać tych, którzy zachowują się niemoralnie. Inne prowadzone badania wykazały, że poziom testosteronu wzrasta wraz z podnoszeniem się statusu społecznego, natomiast spada u tych osób, które cieszą się udanymi związkami i które posiadają dzieci.
Oksytocyna i testosteron
Badania medyczne prowadzone nad tymi dwoma hormonami wykazują, że mieszanka oksytocyny z testosteronem wywołuje pewne skutki uboczne – takie jak np. trudna do opanowania potrzeba snu. To może stanowić biologiczne wytłumaczenie faktu uzyskiwania gorszych wyników przez firmy, w których oficjalnie głosi się wartości takie jak: budowanie zaufania, okazywanie troski oraz dbałość o relacje międzyludzkie, a w praktyce zatrudnia się liderów demonstrujących postawy samolubne, agresywne, które powodują u podwładnych poczucie chronicznego stresu. W takich firmach zaangażowanie i poziom energii pracowników spada, gdyż wywołuje to u nich nieodpartą potrzebę snu wywoływaną mieszaniem oksytocyny z testosteronem.
Siła kobiet…
Kobiety osiągają dziś duże sukcesy w rolach przywódczych. Może powodem tego jest fakt, że to im natura zapewnia łatwiejsze produkowanie tego hormonu miłości i moralności?
Jak na co dzień możesz zwiększać u ludzi poziom oksytocyny?
Dr Paul Zak podczas swoich eksperymentów odkrył też kilka ciekawych niefarmakologicznych sposobów na zwiększanie u ludzi poziomu oksytocyny. Są to: masaż, taniec, modlitwa, medytacja i wymiana uścisków.
Dr Paul Zak dzięki swoim badaniom uzyskał przydomek „Doktora Miłości”. Recepta, którą możesz od niego otrzymać jest prosta: “osiem uścisków dziennie”. Dzięki nim poczujesz więcej szczęścia i świat wokół Ciebie stanie się lepszy.
A dla tych, którzy nie lubią dotykać innych ludzi – zawsze pozostaje oksytocyna w inhalatorze, taniec solo i modlitwa!
Złota rada Dr Paula Zaka dla liderów
„ Ostatecznie w pracy każdy jest dziś wolontariuszem – traktuj więc pracowników w taki właśnie sposób. Raczej proś – nie żądaj. Mów często „proszę” i „dziękuję” i uznawaj, że wolontariusze będą wkładać w swoją pracę więcej wysiłku, jeśli będą ufać tym, z którymi pracują i jeśli zrozumieją transcendentalny cel swojej pracy.”
Umiejętność budowania zaufania to podstawowa kompetencja w świecie biznesu
Zaufanie przyspiesza realizację celów firmy oraz pomaga w kontaktach z Klientami, dostawcami i konkurentami.
Umiejętność budowania zaufania jest jedną z najważniejszych kompetencji biznesowych, którą można i trzeba rozwijać. Zaufanie otoczenia zdobywamy dzięki pełnej spójności tego, co robimy – z tym, co mówimy, myślimy i w co naprawdę wierzymy. Osoby cieszące się zaufaniem cechuje: wytrwałość, konsekwencja, przestrzeganie zasad oraz postępowanie zgodne z ustalonym systemem wartości.
Firmę tworzą ludzie i to oni budują w niej atmosferę zaufania. Niektórzy niestety, skutecznie ją rujnują. W zespole, który nie darzy swojego lidera zaufaniem, zwykle dzieje się źle – taki zespół jest niestabilny, a Pracownicy „grają w nim do różnych bramek” – innymi słowy fluktuacja jest duża, a ludzie na każdym kroku bardziej dbają o swój własny interes niż o interes swojej firmy.
Osiem praktyk lidera, które budują zaufanie
W wyniku wielu badań i eksperymentów przeprowadzonych przez zespół, którym kierował Dr Paul Żak, wyłoniono osiem kluczowych praktyk przywódczych, które budują i utrzymują poziom wysokiego zaufania. Są nimi:
- Okazywanie uznania.
- Przedstawianie oczekiwań.
- Inwestowanie w rozwój.
- Dawanie swobody działania.
- Transferowanie upoważnień.
- Otwartość.
- Empatia.
- Autentyczność.
To, co na pozór jest łatwe – w praktyce bywa trudne..
Powyższe praktyki są oczywiste i proste. Problem polega jednak na tym, że choć łatwo jest te praktyki stosować, to równie łatwo jest ich nie stosować. Warto jest więc mierzyć poziom zaufania w zespołach za pomocą wiarygodnego i rzetelnego narzędzia, którym jest NueroView.
Co zyskują liderzy dzięki NeuroView?
Narzędzie NeuroView jest zbudowane w oparciu o solidne badania. Mierzy ono empirycznie potwierdzone praktyki i zachowania liderów, które utrzymują w zespole kulturę wysokiego zaufania. W wyniku przeprowadzonego krótkiego i anonimowego badania (kwestionariusz NeuroView ma jedynie 16 pytań) liderzy otrzymują:
- obraz samoświadomości w zakresie budowania zaufania w zespole
- informacje zwrotne od podwładnych na temat swoich umiejętności dotyczących budowania zaufania w zespole
- średnie oceny ważności każdego punktu kwestionariusza dokonane przez członków zespołu
- przewodnik zawierający sugestie dotyczące dalszego rozwoju umiejętności budowania zaufania
W wyniku tego procesu, powstaje ukierunkowany plan działania, dzięki któremu liderzy mogą szybko rozwijać i wzmacniać swoje kompetencje w zakresie budowania zaufania w zespole.
Co zyskuje firma i jej pracownicy w wyniku świadomej pracy nad utrzymywaniem kultury zaufania?
- o 70% mniejszy stres
- o 28% wyższą energię
- o 26% więcej radości z wykonywania pracy
- o 70% więcej satysfakcji z pracy
- o 19% wyższą produktywność
- o 22% wyższą innowacyjność oraz umiejętność rozwiązywania problemów
- o 69% wyższy współczynnik retencji pracowników.
Badanie NeuroView jest już dostępne w języku polskim – zapraszam do kontaktów i współpracy.